Анализ данной группы факторов включает в себя оценку комплексности услуги, этики и культуры обслуживания, анализ организации циклов обслуживания клиентов гостиницы и соблюдение стандартов обслуживания.
Как известно, гостиничные предприятия могут быть различной классности.
Однако, она определяет только возможности предприятия по оказанию услуг, а не качество обслуживания.
Поэтому во многих гостиницах при выезде гостя просят заполнить анкету, с помощью которой предприятию будет легче оценить качество обслуживания и своевременно принять меры по устранению выявленных недостатков и негативных явлений.
Цикл обслуживания клиентов в гостинице состоит из 4-х этапов: обслуживание до прибытия, обслуживание по прибытию ( во время заезда и размещения), обслуживание во время проживания, обслуживания во время выезда. Обслуживание до прибытия в гостиницу осуществляется через постоянные или разовые источники бронирования.
Гостиничное предприятие может использовать различные типы бронирования, наиболее распространенные из них:
- гарантированное бронирование;
- негарантированное бронирование.
Следующим этапом обслуживания является обслуживание во время заезда и регистрации.
Формальности по размещению имеют свои временные нормативы. С целью выявления эффективности организации данного процесса необходимо сопоставить нормативы с фактическими данными.
|
Характеристика клиента |
Норма времени, мин. |
Фактически затраченное время, мин. |
Отклонение от нормы, +/- |
|
Индивидуальный клиент |
8 |
10 |
+2 |
|
Группа до 30 человек |
15 |
16 |
+1 |
|
Группа 30- 100 человек |
40 |
- |
- |
Заключительный этап- организация выезда и расчет с клиентом. Расчет с клиентом гостиницы осуществляется за проживание, дополнительные платные услуги, телефонные переговоры. Порядок расчета с клиентами определен Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденными Постановлением правительства РФ от 25 апреля 1997 года
№ 490.
