Программа Mystery Guest («Тайный гость»)

Любому отельеру интересна и необходима оценка работы персонала со стороны. Клиенты довольно часто закрывают глаза на мелкие промахи работников отеля, в любом случае до владельца редко доходит информация о реальном положении дел. Это и стало причиной появления Mystery Guest – гостя, который честно расскажет и о подтаявшем мороженом в ресторане отеля, и о нахамившем менеджере службы приема и размещения.

Основными задачами программы Mystery Guest («Тайный гость») являются:

• проверка качества обслуживания в гостинице (выявление наиболее уязвимых мест в сервисе отеля);
• соответствие стандартам обслуживания для заведения данного уровня (или корпоративным стандартам при их наличии);
• проверка честности и лояльности персонала;
• выяснение важнейших критериев работы для разработки программы обучения сотрудников;
• поддержание персонала в постоянном тонусе;
• контроль продуктивности работы персонала;
• конкурентный анализ.

В процессе проверки Тайный гость выявляет наиболее уязвимые места по направлениям:

• служба бронирования;
• служба приема и размещения;
• Housekeeping;
• состояние номеров и общественных зон;
• ресторанная служба;
• Room-service;
• смежные службы (фитнес-центр, бизнес-центр, консьержи и т.д.)

Сервисный аудит проходит, как правило, в течение одного или двух дней. Критериев оценки может быть от 600 до 750, все зависит от специфики гостиницы. В ходе проверки применяется балльный метод оценки с разделение по службам и навыкам персонала.

Преимущества Программы Mystery Guest

• Независимая оценка способствует выявлению основных недостатков с целью их устранения.
• На основании результатов проведенной программы формируется отчет с рекомендациями по улучшению уровня сервиса.
• Обнаруживая слабые стороны в сервисе, владельцы и управляющие гостиниц получают полную картину работы отеля, что может послужить основой для проведения тренингов и дополнительного обучения.
• Программа, безусловно, влияет на персонал отеля. Сотрудники стараются в дальнейшем относиться к каждому гостю как к тайному.
• Четкий контроль за выполнением стандартов обслуживания.